En esta primera publicación del blog me apetece exponer mi visión sobre la experiencia del cliente y por qué es, hoy por hoy, el mayor elemento diferenciador de cualquier empresa.
La experiencia del cliente viene a ser la percepción global que tiene tus clientes sobre tu marca y, por lo tanto, incluye todas las oportunidades de contacto habidas y por haber. Es decir, incluye el proceso de venta, la atención al cliente, las comunicaciones a través de campañas de marketing, servicio posventa, redes sociales…, lo incluye todo, absolutamente todo, incluso, una entrevista de trabajo.
En la era digital en la que vivimos, todos tenemos clara la importancia del customer journey y cómo ha evolucionado en la era digital. Transacciones ininterrumpidas, adiós a los horarios comerciales, globalización, autoservicio e información a demanda en cualquier dispositivo y en cualquier momento. Con todo ello, la experiencia del cliente es la nueva prioridad de ventas y marketing.
Sea cual sea el sector al que te dedicas, tienes que cambiar el chip y entender que, si quieres crecer y mantener tu negocio, tú no vendes un producto u ofreces un servicio, tú proporcionas una experiencia.
¿Por qué invertir tiempo en mejorar la experiencia del cliente?
En los tiempos que corren hay cientos y cientos de empresas y profesionales compitiendo en un mercado hipermasificado. Las Redes Sociales están plagadas de emprendedores y empresas tratando de hacerse un hueco en el mercado y lograr algo de visibilidad. La gran mayoría son muy buenos en lo que hacen, tienen estudios en las mejores universidades o una gran experiencia laboral, tienen su página web y llevan sus redes sociales cuál community manager requetexperimentado/a. Entonces, ¿cómo compiten?, ¿cómo se diferencian?, ¿por el precio? Centrarse solo en el precio conduce a la mercantilización. Brindar una experiencia del cliente verdaderamente única conduce a la lealtad, diferenciación, recomendación y repetición de compra.
Y esto no es algo que piense yo. Los expertos estimaron que en 2020 el 89% de las compañías competirían principalmente en la experiencia del cliente en los próximos años, que el CX superaría el precio y el producto como diferenciador clave de la marca.
Por supuesto que la cosa no va solamente de CX, también es importante dominar los datos y la tecnología, para ofrecer contenidos y diseño, a través de los diversos puntos de contacto y dispositivos para llegar a los clientes (actuales y potenciales) cuándo, dónde y cómo prefiera cada uno. La inteligencia artificial, el Big Data y la neurociencia tienen mucho que decir en todo esto.
Aquí tienes 4 primeros pasos para empezar a trabajar las bases de la experiencia del cliente de tu empresa.
1.- Enfócate en el customer journey
¿Te has parado a reflexionar alguna vez como llegan los clientes a tu empresa? Piensa en las formas en que los clientes te encuentran ¿Qué canales utilizan para conocer empresas como la tuya? ¿A través de qué vías suele ser el primer contacto? Empieza a dibujar el customer journey de tu cliente.
Es fundamental que lo hagas poniéndote en el lugar de tu cliente, no caigas en típico error de hacer el esquema pensando como empresa, pensando en los procesos internos de tu negocio.
Cuando tengas definido el customer journey, revisa su sitio web, tus perfiles de redes sociales y otros puntos de contacto en Internet (formularios, directorios, páginas amarillas…). Piensa también en los puntos de contacto offline: conferencias, charlas, participación en asociaciones, referencias de boca a boca. ¿Estás donde tus clientes esperarían encontrar una empresa como la tuya? ¿Estás cuando, dónde y cómo quieren encontrarte?
2.- Cultura corporativa de tu empresa
Muchas veces, se habla de customer experience cuando realmente se está hablando de user experience (UX). Para mi UX es una pequeña parte de la experiencia del cliente. Por supuesto que las empresas deben tratar bien a los clientes potenciales a través de los canales online, garantizar una buena experiencia de navegación a través de la red y dejar las redes sociales en manos de alguien que sepa gestionarlas bien es esencial. No obstante, es muy importante que entiendas que los clientes desean una experiencia de marca consistente en todas las interacciones con tu negocio, desde su sitio web y redes sociales hasta la entrega de proyectos, correos electrónicos, llamadas telefónicas y reuniones en la oficina.
La tecnología es muy útil para ofrecer, escalar y controlar la coherencia de la experiencia del cliente, pero la autenticidad de esa experiencia proviene de la cultura corporativa de tu empresa.
Objetivo: Construir una cultura corporativa centrada en la experiencia del cliente
- Paso 1: Todos los integrantes de tu equipo deben conocer y compartir la visión, misión, voz de marca y filosofía de atención al cliente de la empresa. Asegúrate de formarles y no dejar espacio a la improvisación y criterio propio.
- Paso 2: Establece protocolos de atención al cliente para garantizar que cada cliente reciba respuestas rápidas a correos electrónicos y llamadas telefónicas.
- Paso 3: Delega. Para garantizar una respuesta rápida es crucial que cada trabajador tenga capacidad de tomar ciertas decisiones y así evitar las espera que supone tener sistemas de aprobación o flujos de trabajo excesivamente burocratizados que disminuyen la productividad y, en consecuencia, la satisfacción del cliente.
- Paso 4: Involucra al equipo de la empresa en responder preguntas y atender consultas realizadas por los clientes potenciales a través de las redes sociales. Utiliza las redes sociales para resolver los puntos de dolor, esas necesidades, preocupaciones o problemas que tiene tu cliente potencial.
- Paso 5: Haz que el responder al cliente sea una prioridad principal en tu organización. Hay estudios que afirman que el 50% de los compradores eligen a la empresa que responde primero.
- Paso 6: Team building. Para garantizar que la cultura corporativa no se deteriora es imprescindible contar con un equipo unido y comprometido con la empresa. Es importante dedicar un tiempo periódicamente a compartir experiencias y conocimientos.
3. Audita tu diseño, mensajes y canales
Ahora te pido que des un paso atrás y analices la presencia y la voz de tu marca. ¿Representa cada elemento de tu identidad corporativa la esencia de su marca desde la perspectiva del cliente? Analiza: logo, tarjetas de visita, papelería, página web, etc.
Audita tus canales de mensajería, analiza el diseño on y off line. ¿Si borraras el logotipo y el nombre de la empresa de tu foto de perfil de tus redes sociales o un díptico, todavía lo identificarías con tu marca, “sentirías” que pertenece a la experiencia del cliente de tu marca? Si no, es así… yes, it’s time to make some changes.
Este punto es especialmente importante si tu cliente potencial pertenece a la generación millenials, porque para ellos la estética es muy importante y valoran muy mucho la que las marcas les brinden una experiencia consistente a través de canales en línea, por teléfono y en persona.
Dentro de este punto también quiero hacer mención al tema copy writting. Es vital que utilices las palabras adecuadas para que se entienda tu mensaje y para lograr el impacto que esperas. Invertir en un buen copy es esencial.
4.- Tecnología a favor de la experiencia del cliente
Todos los puntos mencionados anteriormente son fundamentales para crear las bases de una buena experiencia del cliente en tu empresa, pero indudablemente hay que dominar la tecnología para ampliar el alcance y pasar a otro nivel.
Actualmente, existen una gran cantidad de herramientas y plataformas digitales de CX que ayudan a generar, administrar y medir experiencias de clientes entre canales e integrar las interacciones de correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono y sitio web.
Lo más relevante aquí es que la interacción no parezca robótica ni demasiado automatizada o fría. Con eso en mente, pueden empezar explorando algunas de esas opciones:
Chatbots. Los chatbots pueden ayudarte a interactuar con más clientes y prospectos sin la necesidad de que intervengan vendedores o comerciales . Un chatbot bien programado estará capacitad para responder preguntas y proporcionar información de manera inteligente y conversacional.
Para una primera toma de contacto, responder preguntas frecuentes y recabar datos de contacto son una gran ayuda porque además de ahorrarnos tiempo, ofrecen una respuesta inmediata al cliente.
Automatización y personalización. ¿No te encanta cuando Amazon te recomienda productos que te pueden gustar cuando visitas su web para hacer una compra? Igual que lo hace Amazon lo puedes hacer tú. Con las herramientas de automatización de marketing adecuadas, puede incentivar a un suscriptor del blog adquirir libro electrónico o unirse a un curso que puede ser de su interés, o a través de una estrategia de personalización inteligente podrías hacer que un visitante habitual de tu web solicite una consulta gratuita.
Con una buena estrategia de automatización omnicanal puedes ofrecer a tus clientes información relevante en el punto justo dentro del customer journey.
Otras opciones tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente de tu empresa incluyen:
- Comunidades privadas en las que ofreces contenido de valor exclusivo para tus clientes
- Herramientas de chat implementadas en tu web para responder las preguntas de los posibles clientes.
- Calendario de reserva de citas desde tu página web
- Campañas de email marketing automatizas en días señalados, cumpleaños, etc.
Y aquí acaba mi primera publicación del blog. Espero que este primer acercamiento al CX te haya resultado interesante y te haya servido, al menos, para reflexionar sobre la situación actual de tu marca en este sentido.
