A estas alturas creo que todas las empresas deberían tener muy claro ya, que sus empleados son su activo más importante, sobre todo en aquellas organizaciones en las que estos tienen una alta interacción con el cliente final de forma directa.
Los trabajadores viven su propia experiencia dentro de la empresa e inevitablemente las emociones y sensaciones que generen en ellos a nivel corporativo, repercutirán en la manera de brindar experiencias a los clientes externos. Por eso, desde un punto de vista customer centric, siempre se anima a las empresas a tratar a sus empleados como “clientes internos”.
Los beneficios de generar una buena experiencia del trabajador son 4 principalmente:
- Un trabajador feliz hará lo posible para que los clientes estén satisfechos
- Tus trabajadores harán mejor su trabajo
- Crearás una organización atractiva que retenga personas con talento
- Un equipo comprometido facilita la realización de cambios dentro de la empresa
Aquí van 6 formas de mejorar la experiencia de tus clientes internos
1. Crea canales de comunicación
¿Escuchas a tus trabajadores? ¿Sabes cómo se sienten? ¿Tienes en cuenta sus ideas?
Trabajar en una empresa que no te escucha resulta muy, pero que muy frustrante. Cuando los empleados sienten que sus inquietudes e ideas no se escuchan, desarrollan apatía hacia el trabajo. Es complicado que un trabajador se sienta parte de una organización que no pone interés por darle voz.
Hoy en día, gracias a la tecnología, existen numerosas plataformas que permiten a los equipos de trabajo utilizar un formato de mensajería instantánea para compartir información. Como punto de partir, mi recomendación para empezar, sin duda, sería Slack.
Se trata de un sistema de mensajería a tiempo real pensada para facilitar la comunicación de equipos. De una forma muy visual e intuitiva permite crear diferentes canales por proyectos o generales para trabajar de forma colaborativa. Además, permite la interacción de muchas herramientas (Dropbox, Google Drive, Twitter, MailChimp, Skype…) para poder gestionarlo todo desde un mismo espacio.
Para crear esa cultura comunicativa, además de Slack, por supuesto, deberías combinarlo con videoconferencias, llamadas, correos electrónicos o, incluso, un portal del empleado. La idea es generar una red de comunicación que de soporte a los clientes internos, así como lo haces (o deberías hacer) con tus clientes externos.
2. Construye un Employee Journey Map
Para poder analizar y conocer con detalle cómo es la experiencia vivida por tus empleados en cada punto de contacto con la compañía, necesitas hacer un Employee Journey Map.
¿Cómo es su primer día en la empresa? ¿Qué impactos positivos y negativos vive? ¿Cómo podemos personalizar su experiencia para que sea más agradable y productiva? Son preguntas que el Employee Journey Map nos ayuda a responder, aportando información y garantizando que no te pierdas pasos importantes en sus interacciones con tu empresa.
Deberás crear un mapa desde el momento en que un empleado potencial escucha sobre una apertura hasta que deja la empresa, o incluso, yendo un pasito más allá, hasta después de dejarla (nunca se sabe, quizás en algún momento vuelvas a contratar a un ex trabajador, ¿no?).
En otro post te contaré como hacer un Employee Journey Map, pero de momento, simplemente quiero resaltar varios aspectos importantes que puedes ir empezando a trabajar:
Segmenta a los trabajadores
El primer paso a la hora de crear el Employee Journey Map es comenzar segmentando a las personas en función de sus roles, funciones o equipos. No te olvides de los equipos interfuncionales que cada vez son más frecuentes. Lo ideal sería hacer un journey map diferente para cada perfil.
Identificar puntos de contacto y puntos de dolor
Ponte en el lugar de tus trabajadores para identificar puntos clave de contacto y buscar el modo de mejorar la experiencia en estos puntos de interacción. Y, sobre todo, asegúrate de incluir los puntos de dolor para poder resolverlos.
3. Define los KPI
Uno de los pasos más importantes es configurar los indicadores de rendimiento para tus empleados. Esto va a facilitar que todos los miembros de la empresa sepan qué y cuándo deben realizar determinadas tareas.
Los KPI también, de alguna forma, se convierten estándares de calidad que indica a los trabajadores una expectativa, un objetivo y un contexto a la hora de desarrollar su labor.
Cuando cada persona conoce de modo objetivo cuáles son las métricas que afectan a su trabajo, le estamos dando la oportunidad de hacerse responsables, sentirán más capacidad de control y, además, al tener claro el objetivo, podrán efectuar los cambios y adaptaciones necesarias para mejorar y optimizar su desempeño.
Siempre ten en cuenta que este Employee Journey Map es el punto de partida y debería estar en constante revisión. Es esencial que vayas haciendo mejorar permanentemente incorporando el feedback que periódicamente deberías recabar por parte de los miembros del equipo. Te hablo de eso en el siguiente punto.
4. Obtén Feedback
Crear canales de comunicación es esencial, pero no es suficiente. Todas las empresas deberían recopilar de forma periódica comentarios opinión de los trabajadores. Principalmente podemos hacerlo de varias formas:
Town Halls o asambleas
El concepto de Town Halls se basa en una práctica muy antigua en la que los ciudadanos de un lugar se reunían para discutir inquietudes que afectaban a toda la población.
Los Town Halls puede funcionar de manera similar al proporcionar una plataforma para que los empleados planteen inquietudes que no tienen por qué estar directamente relacionadas con su trabajo, puede tratarse del estado de la empresa, los beneficios, los proyectos futuros o cualquier otra cosa.
Aunque la gran mayoría de los empleados no participan en decisiones clave para el negocio y la organización, desde luego se ven afectados por ellas y esto se refleja para bien o mal en sus niveles de compromiso, satisfacción y productividad.
Celebrar una asamblea es una excelente manera de tener una perspectiva más amplia de lo que está sucediendo y cómo mejorar.
Objetivos estratégicos que pueden obtener al implementar los Town Halls dentro de las herramientas de escucha organizacional son:
- Demostrar la intención que tiene la empresa de ser transparente y horizontal, y una entidad que favorece el diálogo organizacional de los colaboradores
- Garantizar que los trabajadores reciben los mensajes que se desean transmitir. Cuando se envían a través de correo electrónico, la probabilidad de que el alcance sea menor es mucho mayor, y además te aseguras se reduce el riesgo de libre interpretación.
- Obtener feedback directo por parte del equipo y hacernos una idea del “pulso interno” de la organización.
- Abordar de forma productiva aquellos problemas que requieren mayor comunicación para solucionarse, o simplemente para resolver dudas de forma mucho más directa y efectiva.
De acuerdo a un estudio de Raconteur casi 80% de los trabajadores nunca ha sido consultados por sus preferencias de beneficios y recompensas y, en la misma línea, un 64% de los empleados dice que las decisiones unilaterales de la dirección de la empresa son su principal problema. Por otro lado, un estudio de SHRM desveló que un 38% admite que su proactividad disminuye cuando sus ideas son desestimadas sin previa evaluación (SHRM).
Encuestas
El uso de encuestas en puntos de contacto permite recopilar feedback de una forma muy cómoda, rápida y eficaz. Lo ideal sería realizar encuestas periódicas varias veces al año.
Muchas empresas hacen una encuesta puntual o esporádica que realmente no proporciona información relevante. En vez de hacer una encuesta de percepción una vez al año, es mejor reducir la periodicidad y hacer encuestas más frecuentemente para recopilar información en tiempo real y poder gestionar los problemas actuales.
5. Proporciona las herramientas para que puedan desarrollar su trabajo de forma satisfactoria
Que un trabajador pueda realizar su trabajo cómodamente va a tener un efecto directo en la mejora de su experiencia. Los seres humanos, generalmente, necesitamos sentir satisfacción con nuestro trabajo y crecer con lo que hacemos. Contar con las herramientas adecuadas puede marcar la diferencia.
Trabaja con tus empleados para comprender lo que necesitan y el tipo de beneficios que estas herramientas pueden aportar a tu negocio. Invertir en ciertas aplicaciones no solo facilitará el trabajo de tus empleados, sino que generará un beneficio cuantificable que afectará a tu empresa, en productividad, calidad de servicio o rapidez de entrega, por ejemplo.
6. Ofrece formación y oportunidades de capacitación
Hoy por hoy, muchos trabajadores buscan crecimiento y desarrollo personal junto con compensación. Como empresa, una de las mejores formas de fidelizar y enriquecer las experiencias de sus empleados es ofreciéndoles oportunidades para aprender.
Apostando por la formación ayudarás a tus trabajadores a desarrollar sus habilidades que podrán aplicar en tu negocio y, al mismo tiempo, será un incentivo para que aumente su motivación y el deseo de permanecer en la compañía.
Y hasta aquí mi aportación de hoy, ya sabes 6 maneras de cuidar a tus clientes internos. Como habrás visto, tratar a los empleados como clientes es tan importante como cuidar a los clientes externos. Cada interacción que un cliente externo tiene con tu marca depende del desempeño de tus empleados. Las empresas de hoy en día necesitan desarrollar la experiencia del empleado para conseguir trabajadores felices, comprometidos y alineados con la compañía, e impactar de forma positiva en sus clientes.
