Según la RAE la confianza es la esperanza firme que se tiene de alguien o algo. Lo mires por donde lo mires es una parte fundamental de cualquier relación. De hecho, creamos relaciones a través de generar confianza con la otra persona.
Pero la confianza, al igual que puede generarse de forma instantánea a primera vista, también puede irse al garete en un abrir y cerrar de ojos.
¿Cuántas veces te han dicho: “Te llamo mañana y te confirmo” y jamás te llegan a llamar, o “te entregarán el pedido antes de la 13:00”, y te quedas esperando toda mañana y al final el repartidor va por la tarde? O ¿cuántas veces has hecho una consulta y varios empleados te han dado respuestas diferentes?
Todas esas situaciones, esos pequeños momentos, son los que hacen que los clientes pierdan la confianza en las empresas. Si lo piensas bien, es curioso porque te das cuenta como son las propias empresas la que enseñan a sus clientes a no creer en su palabra.
En el post de hoy te traigo 6 claves que deberías aplicar en tu empresa para aumentar y mantener la confianza de tus clientes. ¡Empezamos!
1. Cumple tus promesas
Sin duda, el problema principal que destruye la confianza del consumidor es cuando una empresa rompe su promesa. No cumplir con los plazos de entrega, no cumplir lo que te has comprometido a hacer, anunciar una cosa y ofrecer otra… ¿Sabes por dónde voy, verdad?
Cada vez que incumples una promesa, por pequeña que sea, estás perjudicando el nivel de confianza que tus clientes tienen hacia tu empresa. Es muy importante que te pares a analizar tus protocolos e identifiques dónde puedes estar fallando y pongas remedio.
Algunos factores pueden parecer pequeños, por ejemplo, si el sitio web de una empresa no funciona o no se responde a un correo electrónico dentro del plazo especificado por la empresa. Sin embargo, si una empresa no puede hacer bien las cosas pequeñas, es lógico que el consumidor ponga en duda la capacidad de cumplir sus expectativas al enfrentarse a interacciones más complejas. Por lo tanto, las empresas deben ser honestas con los clientes y no prometer cosas que no pueden estar seguros de poder cumplir.
2. Comunícate
Vivimos en un mundo muy cambiante y hay procesos dentro de las empresas que pueden resultar complejos, hasta en las empresas más punteras las cosas pueden salir mal. Créeme que los consumidores, o al menos la mayoría, no cuentan con un margen de error del 0%, pero lo que sí esperan es saber lo que está sucediendo en todo momento y recibir información por parte de la compañía.
Si una entrega se ha retrasado por factores que se escapan de tu control, informa a los clientes a su debido tiempo, a través el canal de su elección. Esto no te garantiza que no se vayan a enfadar o sentir defraudados, pero disculparte y empatizar ayudará a preservar la confianza a largo plazo. El hecho de no mantenerlos informados o dar información muy diferente a través de diferentes canales garantiza la erosión de la confianza y dañará tu reputación.
Por lo tanto, asegúrate de que dentro de la empresa todo el equipo tenga la capacidad de acceder a información veraz y actualizada, para mantener a los consumidores informados y notificarles siempre que las circunstancias cambien.
En caso de crisis, no tengas miedo de disculparte en nombre de la empresa. Es importante que el error se asuma desde arriba y sobre todo, que venga acompañado de medidas efectivas que garanticen que el problema se resuelva lo más rápido posible y que se establezcan nuevos protocolos para garantizar que no vuelva a suceder en el futuro.
3. Se transparente
Si tus clientes perciben que eres honesto y transparente con ellos sobre tus productos, políticas comerciales y estándares de tu marca, es mucho más probable que le sean leales a tu empresa.
Para generar esta confianza es fundamental la comunicación, que debe ser clara y accesible como vimos anteriormente. En la medida de lo posible, es conveniente siempre ofrecer la información antes de que el cliente la solicite, demostrando que no hay nada que esconder y asegurando que no hay líneas borrosas.
Comunicar de una manera honesta y transparente es un gran generador de confianza, capaz de crear una respuesta emocional entre sus clientes, una que los haga sentir personalmente conectados con tu marca.
Si sus clientes descubren detalles sobre su empresa de carácter negativo de la mano de fuentes ajenas a la empresa, corre el riesgo de enfrentarse a tres escenarios diferentes:
- Sentirán que no los valoras lo suficiente como para compartir información por adelantado.
- Estarán mal informados, ya que la información es probable que cambie al pasar por varias manos.
- Se formarán sus propias opiniones basadas en esta información errónea antes de que tengas la oportunidad aclararla o desmentirla.
4. Invierte en tu equipo humano
Si te paras a analizar como experimentan una marca los consumidores, verás que existen múltiplas formas. Pude ser a través de campañas publicitarias y de marketing, redes sociales, entrando en la página web, a través de recomendaciones o quejas de familiares, amigos y compañeros de trabajo, etc. Sin embargo, el mayor número de interacciones se produce con el personal de la empresa, ya sea en el punto de venta, respondiendo consultas en canales digitales o analógicos o incluso entregando pedidos o instalando servicios.
El mal servicio y la mala actitud de los asesores comerciales o empleados daña mucho la reputación y a menudo es la causa principal de la pérdida de un cliente. Por lo tanto, es importante proporcionar al personal la formación adecuada, dar acceso a los medios técnicos necesarios y facilitarles la información que necesitan para hacer su trabajo. De ese modo se convertirán en embajadores de tu marca, no en el talón de Aquiles.
5. Se consistente
Las empresas deben ser capaces de ofrecer experiencias consistentes. La coherencia es fundamental si quieres tener una imagen de marca sólida. El trato al cliente, el trato al consumidor, el tono de la comunicación y la personalidad de la merca deben ir en consonancia. Y esto se aplica tanto a nivel físico como virtual. Si tienes varios puntos de venta o varias sedes, debes asegurar que la experiencia del cliente sea exactamente en todos los espacios.
El ejemplo claro de esto son las franquicias. Da exactamente igual que entre en Zara de Gran Vía como en Zara de Tokio, la experiencia de compra es exactamente la misma. Un cliente jamás se sentirá defraudado o perdido porque ya sabe lo que se va a encontrar antes de poner un pie adentro del local.
Esta consistencia se traduce en confianza porque tu empresa demuestra que es capaz de ofrecer justamente lo que el cliente espera de ella. De hecho, aunque la experiencia no sea la mejor del mundo, esa consistencia ya de por sí generará confianza igualmente.
Y te decía que esa consistencia no solo afecta al mundo tangible, sino también al mundo virtual, y me refiero justamente a las experiencias web y móvil. Apoyándonos del lenguaje y de la interacción a través de la interfaz, debemos ser capaces de generar la misma experiencia de merca que los clientes esperan.
6. Aprende de los mejores
Empresas como Disney, Apple o Amazon hacen un gran esfuerzo adicional en lo que respecta a la experiencia del cliente. Amazon, por ejemplo, invierte mucho en hacer que todo el proceso sea simple y directo, fomentando la confianza y la repetición de compra. Disney ha construido un compromiso emocional con los consumidores y garantiza que la experiencia general sea perfecta y consistente en todas las películas, programas de televisión, parques temáticos y productos.
Todas las compañías deberían trabajar cómo crear y retener la confianza de sus clientes. No importa si no eres un minorista o una compañía de entretenimiento: los consumidores te juzgarán con las mismas expectativas, así que asegúrate de cumplirlas. No dejes de innovar y mejorar la experiencia para aumentar la confianza con tus clientes. Observa que hacen los mejores y no dudes en implementar las medidas que pueden aportar valor a tu negocio para ofrecer una mejor experiencia a tus clientes.
En un momento de mayor competencia y opciones casi ilimitadas, la confianza es una parte vital para atraer y retener clientes. Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de haber establecido las personas, los sistemas y los procesos para salvaguardar la confianza y concentrarse continuamente en cumplir sus promesas.
